物业与业主冲突频发，纠纷数量持续攀升。传统物业管理模式包干制，长期面临透明度低、服务不到位、收费混乱等难题，导致群众不满日益加剧。
在这一背景下，信托制物业管理模式凭借其公开透明、权责明晰的制度优势，正逐渐在国内多个城市试点中展现出化解纠纷的潜力。今年初，襄阳市部分小区也开始引入这一新模式。试点效果如何？记者展开实地调查。
什么是信托制物业管理？钱归业主，物业当“管家”
樊城区铁路社区铁路大院南区是襄阳市最早试水信托制物业管理的居民小区。
据铁路社区党委书记卢骅泽介绍，该小区以前有物业，但业主对物业意见较大，双方矛盾难以调和。2024年12月，经多方考察，多方征求意见，经小区业主代表大会决定，在社区党委的监督指导下，引进了湖北襄源物业管理有限公司（现更名为湖北春霖社区服务有限公司），由该公司对铁路大院南区采取信托制管理。
那么，什么是信托制物业管理呢？
简单来说，就是设立一个属于全体业主的公共账户。业主缴纳的物业费，以及小区公共收益（比如广告位租金、停车费等），全部存入这个账户。
业主大会作为“委托人”，聘请物业服务企业作为“受托人”，全体业主作为“受益人”，按照合同约定标准和开放式预算为小区提供服务。
物业公司按事先约定的比例（通常为5%–15%）获取服务酬金，剩余资金全部用于小区物业服务，不能挪作他用。
每一笔钱怎么花、怎么收，业主都能通过专用APP实时查看。收入明细、支出动向一目了然，任何一笔费用存疑，业主都可以随时提出质询。
也就是说，进入这个公共账户的钱，不再是物业公司的“收入”，而是全体业主的共同财产。物业公司更像是一位受业主委托、透明工作的“小区管家”。
“就像请了个管家，钱还在自己兜里，怎么花你说了算。”卢骅泽说。
信托制物业管理有哪些优势？业主利益最大化，费用收支透明化
相比传统模式，信托制物业优势明显。湖北春霖社区服务有限公司襄阳片区总经理刘秀梅指出，其主要优势可归纳为以下四点：
真正实现业主利益最大化。传统模式下，物业公司往往追求自身利益最大化，剩余资金均为物业公司的利润。而在信托制中，物业作为“管家”角色，所有资金均用于小区服务，剩余资金为全体业主共有，业主成为最大受益者。
资金统筹、专业运营、全程透明。业主缴纳的物业费和小区公共收入统一进入信托账户，由物业专业管理，全过程透明，每一笔收支实时公开，业主可随时查看，大大增强信任、降低监督成本。
推动物业注重服务品质和长期信誉。信托制下，业主拥有标准制定、预算审批等核心权利。物业公司必须靠优质服务和诚信经营赢得信任，从而建立稳定、持久的合作关系。
纠纷处理更高效。传统的包干制物业模式下，物业公司自负盈亏，单个业主没有随时查帐的权利。信托制模式下，可通过专用APP全程监督，业主个人如发现物业违规或服务不到位，可直接以受益人身份通过专用APP向物业公司提起质疑，无需经过业委会或业主大会，维权成本低、流程更简便。
相比之下，传统包干制模式因缺乏透明、利益错位，容易导致服务缩水、纠纷频发，而信托制从制度设计上避免了这些问题。
信托制带来了什么？成本下降、服务提升，投诉率下降、满意度提升，缴费率提高
信托制物业的推广过程并非一帆风顺，今年1月，铁路大院南区刚引进时，不少居民心里直打鼓：“又来一个搞钱的？”但试点九个多月后，铁路大院南区悄然发生改变，获得了业主和社区的积极评价。
服务质量提升。小区居民陈女士反映，物业服务响应速度明显加快，“楼道灯不亮，当晚报修，第二天就解决。”物业人员主动帮助老年人维修家电、代购物品，居民关系更加融洽。业主万女士也表示，“以前物业不怎么样，水管坏了也不给修，我们觉得物业没干什么实事。”现在完全不同了，他们工作主动，甚至还帮助孤寡老人拿快递。
财务成本降低。湖北春霖社区服务有限公司襄阳片区总经理刘秀梅举例，小区楼道灯改造工程，传统预算约1.8万元，实际通过志愿者参与和多方比价，仅花费7000余元，节余资金全部返还小区公共账户。
收费率有所提高。铁路大院南区缴费率提升了十几个百分点，部分居民因看到资金使用透明和服务改善，开始主动缴费，上半年收费率都达到了70%。另一个小区樊城区水厂家属院，只有两栋楼、84户业主，在引入信托制模式后，除了空置房以外，当月就有74户业主主动缴纳了物业费，收费率将近90%。业主钱女士说：“现在我对物业服务非常满意，大门有人看了，最起码晚上睡觉不用操心安全问题了。”
多方协同机制形成。铁路社区工作人员表示：“过去小区没人管，居民有事就找社区，让我们不堪重负。”现在，社区、业委会、物业企业、志愿者共同参与小区治理，通过共建群沟通事务，重大决策提前公示，避免“暗箱操作”。现在小区规范管理了，环境和秩序都得到了改善，社区的工作压力大大减轻。
据了解，鉴于前期试点小区取得的显著效果，铁路社区所辖的另外7个小区已全部引入了信托制物业管理模式，目前实现了居民小区的全覆盖。
模式好不好，关键还在“人”
尽管信托制在技术上实现了透明，试点也取得了明显效果，但能否持续，仍存在多重挑战——
居民习惯转变难。部分居民长期享受福利性服务，对缴费持抵触心理；
制度认知门槛高。不少业主对信托模式理解有限，需加强宣传引导；
企业运营压力大。目前试点小区规模小、收费低，物业企业短期内难以盈利，需通过规模化发展和增值服务寻求突破。
襄阳市住建部门目前已向全市推广这一模式，多个小区正在跟进。但在业内看来，信托制并非“万能药”，老旧小区观念转变、物业企业良性运营、业委会能力建设等问题，仍待破解。
“业主不能继续当‘旁观者’，要真正参与监督；物业也要彻底转变角色，不能穿新鞋走老路。”一位业内人士表示。
“制度再好，最终还是要落到服务上。”刘秀梅说，“只有把服务做好了，得到广大业主的信任了，企业才能得到持续、健康的发展。”
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首席记者：李兴会
编辑：李潇凝 | 校对：李兴会
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