“虽然不在这儿办，但工作人员热心帮我们联系，省得东奔西跑了！”7月7日，襄阳市政务服务中心总咨询台前，两位残疾老人握着工作人员的手连声道谢。这个温暖场景背后，是该服务中心创新实施的政务服务闭环管理机制——用“小台账”撬动“大服务”，让群众诉求件件有回音、事事有着落。
翻开市政务服务中心的《每日服务台账》，密密麻麻记录着群众各类诉求：从“老年人优待证办理”到“创业补贴咨询”，从“母婴室设备维护”到“跨部门流程优化”。这些看似琐碎的记录，通过“日记录、周分析、月改进”三环相扣的闭环机制，正转化为提升服务效能的“金钥匙”。
每日记录环节，工作人员化身“民情采集员”。市政务服务中心总咨询台位于该中心入口处，每天都能接待大批群众，来访市民的每个问题、解决路径都被详细记录。台账管理员介绍，前不久有位女士咨询异地医保转移，咨询台工作人员现场帮助沟通联系，还将群众的建议、破解难题的“第一手资料”及时反馈给相关窗口，共同促进服务提升，得到了服务对象的好评。
每周攻坚阶段，台账变身“问题解剖台”。市政务服务中心组建工作专班，像“剥洋葱”一样对台账内容逐条梳理研判：哪些是窗口服务的“高频盲区”，哪些属于跨部门协调的“梗阻点”，哪些为体系建设的“细节漏洞”……全部分门别类，对症下药。针对涉及共性问题，立即组织窗口人员开展专题业务培训，同步优化服务指引、简化办事环节；对于超出大厅业务范围的诉求，主动对接相关部门协调解决，明确改进措施与时限，确保类似问题能在总咨询台第一时间给出解决方案，避免群众“多头跑、反复问”。
每月复盘会议，成为“提质增效引擎”。每月工作总结会上，工作专班还会做好“回头看”，对台账里的高频问题进行集中晾晒评议，商讨最佳解决方案和路径，并联合派驻单位形成部门合力，共同推动服务质效提升。这种“回头看”的复盘机制，让服务优化不止于“解决一次问题”，而是致力于“解决一类问题”，进而“固化一个模板”，从而“建立一套机制”。
从日常记录的“点滴积累”，到每周改进的“靶向突破”，再到每月提升的“系统升级”，市政务服务中心用一本本台账串联起服务优化的全链条，书写便民服务大文章。台账上的“问题清单”正变成企业群众对政务服务高效便捷的“满意答卷”。
（未经许可 不得转载）
记者：朱科丨通讯员：高梦鸽 贵梦阳
编辑：董子川丨校对：吴芳
责编：沈明晶丨审核：龚莉
