汉水襄评
近年来，我市围绕“高效办成一件事”，深化“一网通办”改革，全市政务服务水平明显提升，企业和群众办事便捷度持续增加。然而，一些群众在办事过程中遇到了新情况：窗口人员以“按程序走”“按流程办”等为借口搪塞推诿，致使“流程”耽误了“进程”，引发不满。
所谓政务服务的“流程”，是政府部门、窗口单位为满足企业和群众需求而进行的有特定逻辑关系的一系列操作过程，应在合法、公正、便捷、高效的基础上，让公众享受最大的利益。“进程”是政务服务的动态变化过程，“流程”越科学合理，“进程”就越快捷高效。反之，“进程”就会被耽误。原因何在？
从表面上讲，冗余的“流程”会导致频繁的重复操作，浪费时间和资源，增加办事成本；不清晰的“流程”容易造成操作者的迷茫和疑惑，增加操作时间和错误率；滞后的“流程”欠缺变化与更新，落后于时代，会延缓服务“进程”。
往深层里说，“流程”越多，办事的关卡就越多，相关机构和人员的“地位”才更重要，权力寻租才更有空间。因此，往往显性的“流程”减少后，隐性的“流程”又增多了。倘若企业和群众不遵守“流程”的“隐性规则”，办事的“进程”就会变成“缓程”，或者干脆“永远在路上”。
我市深化“放管服”改革，目的就是要解决企业和群众办事的难点、堵点、痛点问题，决不能让不合理的、隐性的“流程”成为新的绊脚石，耽误了办事的“进程”。
首先，政务服务流程的设计务必将群众的需求和服务效率放在首位，务必剔除不必要的环节，做到让群众“好办事、办成事”，减少时耗，提高效率。
其次，政务服务流程要尽可能推动智能化、信息化升级改造，做好做强“一网通办”，全力减少人为因素干预。
第三，窗口单位和办事人员务必强化责任意识。“流程”设计再完美，技术手段再尖端，最终也无法离开人。办事人员必须坚决杜绝靠流程“刷”存在感、搞利益输送的官僚主义思想，切实增强责任感和职业道德，做全心全意为人民服务的好公仆。
“流程”好不好，“进程”快不快，要由企业和群众说了算。政务服务的优化必须坚持以企业和群众为中心，必须完善“流程”的全过程评价体系；所有窗口、各个环节都必须自觉接受社会各界的监督，不断强化责任担当，改进工作作风，创新工作方法，把好事、实事办到群众心坎上。
